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“@中国电信江苏客服，也能得到各种通信问题的回答。”笔者11日从江苏电信获悉，多媒体智能客服系统运行半年，实现“任一方式接入，任意方式服务”的客户体验，单个客服平均通话时长缩短40秒，大幅提升服务效率。
多媒体智能客服是集语音、网厅、掌厅、微博、IM、邮件多渠道寻求、提供电信服务的智能系统，具备识别客户、了解客户、预测客户需求、按需提供服务等多方面功能。目前，用户可通过10000、微博、IM、邮件等“任一方式”接触电信客服代表，提出诉求和问询，智能客服系统能够将客户与电信间有系统记录的接触信息整合入系统，并协同语音、文字、图片、视频多种方式对客户做出解答，智能预测、实时通知客户到期业务、在途业务、欠费等信息。比如，电话呼入查询WiFi设置，客服代表可以通过邮件方式提供详细操作。
江苏电信2009年6月、2011年9月对外开放QQ和微博客服，2011年底启动建设多媒体智能客服系统，10000号开始多渠道服务的一体化经营和管理。该系统基于1.7万条业务信息的知识库，全省客服代表统一依据知识库回答客户问询，确保答复一致性、准确性。去年9月起，江苏电信南京、苏州、扬州3个区域中心、1200个客服坐席使用该系统。目前，非语音话务处理量每月达30万次，单个客服代表平均通话时长缩短了40秒，实现了多媒体资源间的共享和相互支撑。
